微笑与优质的服务
“今天你对客人微笑了吗？”今天的希尔顿酒店如此成功，是因为总裁希尔顿每天见到员工第一句就这样问。
在今天酒店市场竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现，它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。
一个亲切的笑容，既能编短客户和我们之间的距离，又能带给客户良好的感受。
记得在网上看到过一份报导，美国一位老太太在一家日杂货店购买了许多商品后遇到了店老板。老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前我每周都要到你的店里买东西。可是，有一天，一位员工态度实在糟糕，所以我从此就到别人店里购买商品了……“老板听完赶紧道歉。老太太走后老板算了一笔账，如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元。而这仅仅因为缺少了一个微笑。可见微笑服务至关重要。服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益，酒店行业更是如此，如果服务员哪一点做得不好，影响了客人的情绪，那么客人从此不再踏入你这个酒店，长期这样下去，那要流失多少客户？损失多少经济收入？尤其是我们四星有酒店，客人花高价慕名而来，图的不就是享受优质的服务和安静舒适的环境吗？
有一次，我给客人送免费水果时，客人惊讶的说：“国大就是国大，和别的酒店就是不一样……”这难道不是优质服务的重要体现吗？在这国庆长假期间，我们酒店住客率已达到顶峰，希望每一位员工尽最大的努力，把最优质的服务和最真诚的微笑传递给客人，让他们度过一个舒心愉悦的假日。
微笑与优质服务，那就是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念，等几种心理基础素质的自然流露。一个人可以没有资产，但只要有信心，有微笑，就有功能的希望。（国际大酒店客房部 黄小芹）
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