合肥供水集团精心打造一流呼叫中心
为了满足不断提高的用户用水和服务要求，同时结合现代化滨湖大城市建设的社会需求和效能革命的时代要求，合肥供水集团狠抓硬件设施和软件设施建设，想法设法完善服务手段，千方百计创新服务技术，以优质的供水服务工作，切实打造“贴心小棉袄”优质服务精品品牌。
为了提升客户服务水平和服务质量，合肥供水集团技术处深入调研，通过供水热线、营销公司服务大厅和供水区所等多种途径了解用户需求，并结合集团公司的实际需要，精心编制了合肥供水集团呼叫中心技术方案。该方案采用了业界最先进的IPCC（IP联系中心）技术架构，该架构较之供水行业普遍采用的板卡呼叫中心系统具备部署灵活、运维简易、需求灵活、支持网上接入、网上语音接入等优点。同时在集团公司领导的大力支持和材料采购供应中心的大力配合下，技术处将该呼叫中心系统进行公开招投标。此次中标的呼叫中心将采用目前业界最先进的IPCC（IP联系中心）技术，集成CTI（计算机电话集成）、IPIVR（在线语音服务）、OUTBOUND（外呼）、录音、监控、web语聊、报表等功能，供水行业最为先进的呼叫中心即将在合肥供水诞生。
该系统建成后，用户可以自主选择通过电话接入或在网页上留言；也可以通过网页漂浮的语音接入点利用带麦克风的耳麦语音接入呼叫中心；该系统建立完善的维修反应机制、用户回访机制和客户投诉机制，所有问题限时处理、办结和反馈，实现客户投诉闭环管理；建成呼叫中心知识库，构建呼叫中心知识管理体系，将有关企业问题的准确信息、降压停水通知、公告等内容存放在其中，供坐席人员查询，从而提高工作人员应答速度、准确性和规范性，也增强了呼叫中心日常工作的知识沉淀。
合肥供水集团切实按照ISO9001质量体系管理标准，全面实行PDCA管理（即策划、执行、监督、处理），积极建立和运用适合用户需求的呼叫中心管理系统，为用户提供一个咨询、报修、投诉的畅通渠道，在打造“贴心小棉袄”优质服务的同时提高供水工作效率，提升企业社会形象，为赢得用户满意、政府放心和社会各界的好评奠定基础。
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