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营业厅服务行业规范 Date:2022-02-01 17:02:51  Author:管理员  Hits:453

营业厅服务行业规范

一、服务内容

受理自来水用户水费业务、接装水业务、维修业务、供水及服务质量投诉等。

二、服务及业务规范

1.大厅工作人员提前5分钟上岗,做好营业前的各项准备工作。

2.实行首问负责制。集团公司所有工作人员在接受用户来访、咨询时,应负责给予用户必要的指引、介绍或答疑,使之迅速、简便地得到满意的服务,不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

3. 为用户服务过程中,必须使用规范的服务用语,做到礼貌、清晰、简炼、亲切。如前一位用户业务办理时间过长,应主动向轮候的客户示意:“对不起,请稍等”。

4.受理用水业务时,应主动向用户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码。

5.用户填写业务登记表时,应给予热情的指导和帮助,并认真审核,如发现填写有误,应指导用户重新填写。

6. 实行一次办结, 用户最多只跑一次。因用户原因,无法继续办理的业务,应指引用户登录供水网上营业厅办理。用户申请资料不全时,可启动容缺办理机制,避免用户再次登门办理。

7.答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导,给予对方准确解答。

8.因设备故障等特殊原因不能开展业务办理时,应向用户说明情况、道歉,告知预计恢复时间,并列示“暂停营业” 标牌。

9.下班时如仍有用户等候办理业务的,应继续办理。

10.供水营业厅主任应对业务受理中的疑难问题及时协调处理。

三、办事时限

1.办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过5分钟。 办理用户用水业务时,在资料齐全的情况下,一般每件不超过20分钟。

2.用户在营业厅办理业务,如出现资料不全时,可容缺受理。受理人员应及时与用户沟通补齐资料,尽量让用户不跑或最多只跑一次。

3.经审查不能办理的业务,应一次性答复用户,不得延误,并指引用户登录网上营业厅办理,避免用户再次登门办理。业务受理后,当天完成审核进入下一流程。

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