营业厅服务行业规范
一、服务内容
受理自来水用户水费业务、接装水业务、维修业务、供水及服务质量投诉等。
二、服务及业务规范
1.大厅工作人员提前5分钟上岗，做好营业前的各项准备工作。
2.实行首问负责制。集团公司所有工作人员在接受用户来访、咨询时，应负责给予用户必要的指引、介绍或答疑，使之迅速、简便地得到满意的服务，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。
3. 为用户服务过程中，必须使用规范的服务用语，做到礼貌、清晰、简炼、亲切。如前一位用户业务办理时间过长，应主动向轮候的客户示意:“对不起，请稍等”。
4.受理用水业务时，应主动向用户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。
5.用户填写业务登记表时，应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应指导用户重新填写。
6. 实行一次办结， 用户最多只跑一次。因用户原因，无法继续办理的业务，应指引用户登录供水网上营业厅办理。用户申请资料不全时，可启动容缺办理机制，避免用户再次登门办理。
7.答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关领导，给予对方准确解答。
8.因设备故障等特殊原因不能开展业务办理时，应向用户说明情况、道歉，告知预计恢复时间，并列示“暂停营业” 标牌。
9.下班时如仍有用户等候办理业务的，应继续办理。
10.供水营业厅主任应对业务受理中的疑难问题及时协调处理。
三、办事时限
1.办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过5分钟。 办理用户用水业务时，在资料齐全的情况下，一般每件不超过20分钟。
2.用户在营业厅办理业务，如出现资料不全时，可容缺受理。受理人员应及时与用户沟通补齐资料，尽量让用户不跑或最多只跑一次。
3.经审查不能办理的业务，应一次性答复用户，不得延误，并指引用户登录网上营业厅办理，避免用户再次登门办理。业务受理后，当天完成审核进入下一流程。
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